10.05.2022

Künstliche Intelligenz in der Leitung – Potentiale nutzen und verantwortungsbewusst agieren

Kolumne Digital Woodpecker Teletalk

 

Führungskräfte im Service, die heute in Administration versinken und mit veralteten Systemen arbeiten träumen von Führungsarbeit als Gestaltungsaufgabe einer innovativen Servicekultur und menschenfreundlichen Arbeitswelt. Mit Künstlicher Intelligenz rollt eine Welle heran, die uns diese Tür öffnet und zugleich alle überrollt, die nicht bereit sind über die klassischen HR-Aufgaben hinauszudenken, um diese Kultur zu gestalten. Welche Fragen sollten Führungskräfte stellen?

Wie können wir mit KI neue Services entwickeln und Probleme unserer Kunden lösen?

KI-Anwendungen verarbeiten im Einsatz an der Kundenschnittstelle laufend riesige Datenmengen. In diesen Daten lassen sich Muster erkennen, die Angebote veredeln und weiterentwickeln. Oft entsteht neben dem physischen Produkt oder der Dienstleistung ein Zusatzservice aus diesem Datenschatz. Datengetriebene Services gewinnen massiv an Wert.

Wie organisieren wir die Kundenbeziehung an allen Kontaktpunkten?

Adaptives Touchpoint-Management lautet eine Verheißung von Künstlicher Intelligenz. Kunden, die sich an die Nutzung von KI z.B. in ihrem Smartphone gewöhnen, erwarten von ihren Anbietern, besser verstanden zu werden als von der eigene Familie und kompetentere Beratung zu erhalten als beim Lieblingsverkäufer. Rund um die Uhr erwarten sie im Service kompetente Ansprechpartner für schnelle Problemlösung, egal auf welchem Kanal.

Welche Skills fehlen im Team und wie entwickeln wir sie dorthin?

Smarte KI-Lösungen sind abhängig von Expertinnen und Experten, die Algorithmen entwickeln und steuern. Das erfordert die Bereitschaft im Service-Team, dazuzulernen und mehr Verantwortung zu tragen. Kaum ein Jobprofil im Customer Care wird noch ohne Basiswissen rund um Daten und Analytik auskommen. In der Rekrutierung dürfen wir kreativ werden, um dem wachsenden Fachkräftemangel in Digital- und Datendisziplinen zu begegnen.

Wie beschreiben wir das neue Führungsbild? 

Künstliche Intelligenz wirkt nicht im Serviceteam berufstransformierend, sondern verändert auch die Jobs von Teamleitern und Management. Führungskräfte begleiten nicht nur den Wandel im Team sondern erarbeiten auch für sich selbst ein neues Führungsverständnis. Es ist die Aufgabe der Führung, aktiv die Potentiale der KITechnologie auszuloten und ihre ethischen und prozessualen Leitplanken mitzugestalten. Nur so können wir menschenzentrierte KI im Service etablieren.

Wer entscheidet eigentlich was?

KI-Systeme und Plattformen lassen neue Ökosysteme entstehen, auf denen Kunden intuitiv navigieren. Im Hintergrund werden verschiedenste Unternehmen, Menschen und Maschinen in solche Ökosysteme eingebunden. Dadurch beginnen Unternehmensgrenzen zu verschmelzen. Teams gehören dann nicht mehr zu einer Organisation, sondern bestehen aus Kolleginnen und Kollegen ganz verschiedener Unternehmen, Strukturen und Hintergründe. Das fordert uns, neue Formen der Zusammenarbeit zu finden, mit mehr Diversitäts-Kompetenz.

Gewusst wie?

Management, HR und Führungskräfte sind auch in Service-Organisationen gefordert, ihr Unternehmen, vor allem ihre Teams, auf eine KI-basierte Zukunft vorzubereiten. Das Fachbuch „Künstliche Intelligenz in der Personalarbeit“, bei Schäffer und Poeschel erschienen, gibt praktische Anleitungen entlang des Mitarbeiter-Lebenszyklus.