11.05.2022

Weshalb Chatbots im Kundenservice unterstützen

Beitrag im buchreport Magazin

Chatbots sind textbasierte oder auch gesprochene Dialogsysteme, die mithilfe von künstlicher Intelligenz automatisiert Kundenfragen beantworten. Zwar schreckt die Vorstellung eines maschinellen Dialogs manches Unternehmen ab, weil es im Kundenservice doch vor allem auf einen persönlichen Kontakt ankommt, jedoch lassen sich Kundenbedürfnisse, gerade wenn einfache Auskünfte gefragt sind, so doch schnell und effizient bedienen, bevor Wartezeiten zu Unmut führen.

Hier geht es darum, an welchen Stellen Chatbots Verlage und Buchhandlungen unterstützen können, wie sie aufgesetzt werden sollten und auch darum, was häufige Vorbehalte gegenüber automatisierten Kundenlösungen sind.

Service- und Marketingpotenziale

Kunden, die es heute nicht selten gewohnt sind, rund um die Uhr mit ihren digitalen Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder Cortana zu reden oder auch per Suchmaschine jederzeit Informationen zu finden, wollen auch auf der Seite einer Buchhandlung Tag und Nacht bedient werden. Auf der Suche nach einer neuen Lektüre oder einem Ratgeber hätten Kunden am liebsten Produktvergleich, Beratung, Auswahl, Kauf, Auslieferung und Service auf einer Oberfläche. Technologien wie Chatbots können ein Puzzlestück dazu beitragen.

Sie erweitern das Serviceangebot und können Kunden rund um die Uhr bedienen. Nach innen lassen sich so im besten Fall Mitarbeiter von Standardaufgaben entlasten. Standardfragen, wie Statusmeldungen zu Bestellungen, Erscheinungsterminen oder Fragen zum Verkauf und Verfügbarkeit im stationären Handel eignen sich grundsätzlich zur Delegation an einen Chatbot. Im Marketing können die digitalen Helferlein Buchempfehlungen und Neuerscheinungen filtern und ankündigen, je nach Präferenz ihres Nutzers. Experten erwarten, dass sowohl die Google-Suche als auch Produkt-Empfehlungen auf Social Media langfristig durch digitale Assistenten ersetzt werden, weil diese den Nutzer deutlich besser (er)kennen und so bessere Empfehlungen aussprechen können.

Wer erste Erfahrungen mit solchen digitalen Lösungen sammeln möchte, der muss nicht selbst programmieren, sondern kann auf Chatbot-Lösungen im Markt zugreifen, die auf den eigenen Anwendungsfall angepasst werden. Durch intuitiv nutzbare Programme können so auch Mitarbeiter ohne Programmierkenntnisse gute, regelbasierte Chatbots konfigurieren. Zum Start eines ersten KI-Piloten für Verlage und Buchhandlungen empfiehlt sich ein spitzer Anwendungsfall mit einfachen Fragen und standardisierbaren Antworten. Ziel ist, dass er mindestens 70% aller Anfragen bedienen kann und die restlichen 30% an einen Service-Mitarbeiter weitergibt.

In 8 Schritten zum Chatbot

Die Einführung eines Chatbots erfordert einen strategischen Zeitplan:
1. Den richtigen Anwendungsfall finden

Der wichtigste Schritt vor dem Start ist, einen passenden und für Kunden relevanten Anwendungsfall zu finden. Dabei hilft die Frage: Worüber beschweren sich Kunden heute? Was bemängeln Kunden an unseren Kontaktpunkten? Wo kommen unsere etablierten Prozesse an Grenzen?

2. Ziele definieren

Was soll durch die Integration eines Bots erreicht werden? Welche Fälle und Anliegen soll er übernehmen? Soll der Bot Vorgänge von Mitarbeitern übernehmen und sollte ein Mitarbeiter in der Lage sein, einzugreifen, wenn der Bot nicht weiterkommt? Soll sich der Bot automatisch aktivieren? Es lohnt sich, viele solcher Fragen zu stellen und die Ziele aus Sicht der Kunden zu formulieren: je höher ihr Nutzen, desto größer die Chance auf Akzeptanz. Wer messbare Ziele definiert, der kann auf dem Weg Fortschritte eindeutig messen.

3. Dialoge entwickeln
Um Dialoge zu entwickeln und zu verstehen, gilt es zunächst zuzuhören: Welche Arten von Fragen werden im Kundenservice gestellt? Wie reagieren Service-Mitarbeiter darauf ? Welche Dialoge laufen erfolgreich und warum? Dialoge im Chat zu beobachten, erleichtert es, alle relevanten Fragen und Dialoge zu erfassen und ein Gefühl für native Sprache der Kunden zu entwickeln, die der Bot verstehen soll. Welche Anliegen kommen häufig vor und können einfach beantwortet werden? Mithilfe dieser Frage lässt sich schnell feststellen, welche Dialogvarianten automatisiert werden können. Jeder Fragendialog wird in einzelne Schritte zerlegt, um alle möglichen Aktionen und Formulierungen zu erfassen.

4. Persönlichkeit des Bots entwickeln

Neben der funktionalen Sammlung von Servicedialogen wird es jetzt Zeit, das Wesen des Bots zu entwickeln. Nicht nur die Anwendung selbst soll zur Verlags- bzw. Händlermarke passen, sondern auch Charakter, Tonalität und die Wirkung des Bots. Was die Sprache angeht, lohnt es zu analysieren, wie die Zielgruppe heute auf digitalen Kanälen kommuniziert.

5. Automatisierung definieren

Wann genau soll der Chatbot übernehmen und was ein Mitarbeiter bearbeiten? Wie gelingt die Übergabe für den Kunden reibungslos? In diesem Schritt wird für jeden möglichen Kundenfall definiert, wann und wie sich der Chatbot aktiviert und wann das Anliegen weitergeleitet wird.

6. Software auswählen

Bevor die Software ausgewählt wird, sollte eine Checkliste in Abstimmung mit den IT- Kollegen erstellt werden. Welche Schnittstellen muss die Software unterstützen? Wie flexibel können Dialoge konfiguriert werden? Wie leicht lassen sich Dialogverläufe abbilden? Wie gut ist die Visualisierung und Anwenderoberfläche?

7. Chatbot einrichten

Schließlich wird der Chatbot auf die unternehmenseigenen Bedürfnisse angepasst und mit Dialogen, Eskalationsreaktionen, Regeln sowie Reportingroutinen gefüttert. Spätestens hier müssen Kollegen von der Rechtsabteilung ins Boot, um rechtliche Vorgaben sicherzustellen und die Daten vor fremdem Zugriff zu schützen.

8. Bot testen

Bevor es losgeht, wird der Bot im Betrieb auf allen ausgewählten Kanälen intensiv von Mitarbeitern getestet.

Fazit: Ohne Nutzermehrwert kein Bot

Um zu vermeiden, dass der erste Chatbot in Schönheit stirbt, lohnt es, kritisch zu prüfen, welche Verbesserung der Bot dem Kunden bringt. Die Technologie sollte nicht nur für das Unternehmen passen, sondern auch skalierbar sein, falls im Erfolgsfall ein Bot unternehmensweit ausgerollt wird. Je mehr Kollegen, Entscheider und Geldgeber den Bot in der Entwicklung testen, desto besser lassen sich die Erwartungen managen. „Mitgestalten“ ist ein Zauberwort, das vor allem bei betroffenen Mitarbeitern Superkräfte entfaltet.